¿Cuál es el rol de RRHH en la generación de experiencias de valor? ¿Incide directa o indirectamente? Pues así es, el departamento de RRHH cumple un papel fundamental en la experiencia de cliente y debe ser conocido por toda la organización.

Habitualmente, el departamento de Recursos Humanos se relaciona con funciones selectivas, de comunicación interna, administrativas… labores que cobran más protagonismo que la generación de experiencias de valor. Por lo tanto, el gran reto al que se enfrentan las organizaciones es que esa experiencia sea conocida y sea positiva. RRHH debe ser capaz de impactar en el cliente a través de la experiencia de empleado. Lo que le quieres transmitir al cliente, es lo que le debes transmitir al empleado.

¿Cuáles son los aspectos clave en la generación de experiencias de valor?

Cohesión

En primer lugar, el proceso consiste en detectar los puntos de contacto que son emocionalmente importantes para los clientes,  a partir de ahí trabajar en la excelencia de los mismos. Para que esto suceda, la organización debe estar cohesionada y estos puntos de contactos deben ser conocidos por todos. Para comunicarlo, elabora un plan en la que toda la organización comprenda cuáles son esos puntos y moments of truth por los que pasa un cliente cuando interactúa con la organización. Para conseguirlo, ha de producirse un cambio en la mentalidad de las organizaciones, buscando la máxima coherencia con la cultura y la imagen de la empresa.

Coherencia

En segundo lugar, se ha de trabajar por objetivos. Si tu experiencia está enfocada a la excelencia, tienes que tener experiencia de clientes basadas en la excelencia. Hay marcas del sector retail que ya han suprimido la venta directa en los puntos tradicionales, lo que venden son experiencias de cliente. Para que esto funcione, hay que cuidar a ese empleado que va a dar la experiencia de cliente, y en este punto es donde RRHH debe trabajar, porque ese empleado será el transmisor, la cara representativa. Hay que definir cuál es la experiencia de cliente que se quiere dar, desde RRHH se encargarán de seleccionar a las personas que tengan el perfil para poder llevarlo a cabo.
Estrategia

Hacer felices a los clientes es el objetivo final, pero el proceso en sí comprende tener primero felices a los empleados, es un medio para un fin. Toda la estrategia del departamento debería estar planteada en función de la visión de la experiencia que se busca ofrecer, es importante tomar en cuenta la visión del resto de departamentos y de la propia dirección de manera cohesionada para ser capaces de conseguirlo. Los desayunos de trabajo y las reuniones para la puesta en común cuestiones de toda índole son esenciales porque dan visibilidad al día a día de la compañía. Estas reuniones sirven para detectar las brechas reales que existen dentro de la empresa y también fuera.

Las personas

Una de las ventajas que supone conocer las debilidades y fortalezas del equipo humano, y por ende de sus clientes, es que permite seleccionar en base a esta información, será la mejor manera de elegir un perfil que se adapte al a perfección con el equipo.

Otra de las ventajas es identificar a los empleados más satisfechos para que ejerzan de influenciadores positivos en el resto y lideren los cambios.

Por último, trabajar con los managers es vital para que desarrollen todas las capacidades relativas a la experiencia, desarrollando así sus fortalezas vinculadas a esa experiencia, para que sean los primeros transmisores de los valores y los que los representen.

Motivación

En última instancia, fomentar la parte motivacional mediante de un plan de incentivos es muy enriquecedor y de gran valor para la empresa. Permitirá premiar las conductas que más fomenten el modelo estratégico establecido para la generación de experiencias de valor.

En definitiva, se obtendrá una experiencia extraordinaria para el cliente, si desde recursos humanos fomentamos la cultura orientada al cliente y no al producto.