¿Quién no recuerda el explosivo Samsung Galaxy note7, las defectuosas cómodas de Ikea, ´El infiltrado´ que se coló en las pastelerías Granier, o  los trucados motores de Volkswagen…? Son muchos los ejemplos que ilustran las dificultades que cualquier empresa, marca, o institución tiene que afrontar en algún momento de su historia y que forman parte de la lógica del mercado y del funcionamiento de las organizaciones.

Comprender lo importante que es prevenir una situación de comunicación de crisis minimizará los riesgos, el impacto y las consecuencias que la empresa sufra, si ésta sabe capearla acertadamente. Para que esto ocurra, es imprescindible la gestión estratégica, la prevención y la reacción inmediata.

¿Cuáles son los errores que nunca se han de cometer? ¿Cuál es el papel que ejerce el portavoz?

¡A contrareloj!

El tiempo es un aliado en la gestión de la crisis, por eso se debe responder lo antes posible. Tu reacción marcará la actuación que realices. Hay que tomar cuanto antes cartas en el asunto para que el equipo elabore un mensaje coherente. Nunca sirve el silencio como respuesta.

Anticípate

Hay que elaborar previamente un plan de actuación para saber cómo vamos a responder ante las llamadas de afectados, periodistas y autoridades, teniendo que tomar decisiones clave en el desarrollo de la crisis o comparecer ante los medios de comunicación.  Si hay un protocolo establecido siempre será más fácil reaccionar, cada uno tendrá claro cuáles son las funciones dentro de la organización y el caos no nos invadirá.

La verdad, una gran compañera

La honestidad es un valor en alza, más cuando hablamos de un caso de crisis. Esconder la verdad no hace más que postergar el momento en el que se deban asumir responsabilidades. No conviene demorarlo porque empeorará por momentos la imagen de la empresa, es mejor coger el toro por los cuernos y sincerarse con tu público. Ellos te lo agradecerán, al fin y al cabo, si humanizamos nuestra respuesta, podremos defender que el error forma parte de nuestra naturaleza.

Pide Disculpas

Un gesto de humildad y una disculpa a tiempo son necesarias ante una crisis comunicacional. Contribuirá a que salvemos la reputación de la empresa perjudicando lo menos posible a la imagen de marca que tanto cuesta conseguir.

No eches balones fuera

Asume el error, la responsabilidad y ahórrate las excusas acusando a terceros que algo tuvieron que ver. Entonar el mea culpa es la mejor de las soluciones. Ya nos dijeron en el cole que señalar con el dedo era muy feo

No te olvides de las soluciones

No hay plan de crisis que se precie al que le falten las medidas oportunas para solventar el incidente o problema en cuestión. Aporta soluciones a corto plazo, el positivismo siempre es bien recibido y la efectividad, también.

¿Quién da la cara?

¿El responsable de la empresa, el director de Comunicación, de Marketing, RRHH, o el Representante legal?

Es una decisión fundamental y debe ser tomada previamente a cualquier situación de crisis. Si no hemos sido previsores y no hay nadie señalado como portavoz previamente, se puede determinar en función de varios criterios: por responsabilidad, por habilidades personales, por implicación… En cualquier caso, la decisión no debe de ser precipitada, puesto que entraña una alta responsabilidad.

Recuperación

Tras la tempestad es hora de analizar la gestión llevada a cabo y trazar un nuevo plan de actuación para reforzar aquellos aspectos que se hayan visto dañados.  Ya lo decía John F. Kennedy: “Los chinos utilizan dos pinceladas para escribir la palabra “crisis”. Una pincelada significa “peligro”, la otra “oportunidad”. En una crisis toma conciencia del peligro, pero reconoce la oportunidad”.

@Irenempalmero