Gracias a la revolución del sector logístico empujado por la digitalización, nuestra forma de comprar y consumir ha experimentado muchos cambios, pero sobre todo muchas mejoras que se traducen en ahorro de tiempo y comodidad del cliente. Antes eran pocos los servicios que se ofertaban a domicilio; ahora podemos tener en unas pocas horas todo lo que necesitamos, o casi todo lo que pueda caber dentro de unas cajas de cartón, sin movernos del sofá y sin restar a nuestro tiempo ni un solo minuto.

Atrás quedó el ritual social y para los sentidos que era hacer la compra in situ: las colas, las charlas con el tendero, la selección con esmero del mejor melón, o la fiesta de olores que se respira en un mercado. Ahora las experiencias de cliente se miden por la rapidez, la eficiencia, la confianza y la rentabilidad económica de su entrega.

EFICIENCIA

La importancia de la logística es fundamental a la hora de medir esa experiencia de cliente. Según un reciente estudio de la OCU, El 76% de los usuarios no han tenido ninguna incidencia en su compra online. Además, se obtiene una mayor protección en la compra que si se realizase en tienda física: “El consumidor digital cuenta con una protección superior a la que tendría comprando en una tienda física, sobre todo teniendo en cuenta el derecho de desistimiento”, el cual indicaron que habían ejercido el 19% de los encuestados.

CONFIANZA

Esta misma encuesta señala que los contratiempos que pueden surgir en la compra online en general no son ni muy frecuentes ni graves. Los problemas habituales son los retrasos en la recepción, el envío erróneo de productos de origen (por ejemplo, un color o talla que no se corresponde), el envío de un producto no solicitado, el derecho del cliente de no quererlo ya (derecho de desistimiento) o la entrega de productos dañados.

Por eso, ¿cómo mejorar esa experiencia de cliente? A la hora de seleccionar un proveedor de confianza en los envíos deberemos contemplar aquel que nos dé garantías en el embalaje de los productos, que nos ofrezca variedad y calidad: cajas de cartón, cajas postales, tubos postales, sobres, fundas… En definitiva, que sean prácticos y que se adapten al producto en cuestión y sobre todo resistentes y rígidos, en especial si se trata de productos frágiles, como botellas de vino o electrónica. Para evitar los daños que antes señalábamos, no deberá poderse desplazar el objeto dentro de la caja, reduciendo al mínimo el espacio para así optimizar el embalaje y a su vez, garantizar su seguridad.

RENTABILIDAD

Uno de los retos para las pymes y empresas que se lancen al e-commerce es conseguir un precio asequible para el comprador y que éste lo sea también para la empresa. El volumen de envíos será el que determine el coste de los mismos, por lo que es buena idea fomentar estrategias de venta cruzada para incrementar el número de unidades y la consecuente rebaja en el precio.

RAPIDEZ

Los plazos de entrega son cruciales. La competencia es atroz y es necesario emplearse a fondo para lograr las mejores ratios. Este factor dependerá también del destino o zona geográfica a dónde se realice el envío, si es dentro del país se establecerán plazos por franjas horarias, si es un envío internacional, los plazos se establecen por días: 24 h. aéreo, 48-72 h. aéreo o terrestre.

En definitiva, para que el cliente esté satisfecho y nos sea fiel deberemos contar con proveedores logísticos que estén a la altura en esta carrera por seducir al cliente. Ya no sirve aquello del “bueno, bonito y barato”. Ahora, se ponen en juego muchos otros factores externos al producto en sí, que juegan un papel fundamental, como la logística inversa o lo que nos espera en un futuro no muy lejano: entregas en 1 hora, en domingos y festivos… fórmulas cada vez más competitivas para las pymes y empresas que exigen tener los mejores aliados.